Não é incomum ver uma série de empresas de publicidade batendo insistentemente na tecla da fidelização de clientes, e o quanto isso é importante para as empresas. Concordo plenamente com isso. O ponto que muita gente se esquece é que, para haver fidelidade, antes de tudo deve haver um relacionamento. Fazendo um paralelo com a vida amorosa, seria preocupante se você conhecesse alguém em um dia e já no dia seguinte esta pessoa começasse a fazer um interrogatório sobre com quem você anda saindo e o que anda fazendo.

No mundo do marketing a política é a mesma: Não adianta se indignar por perder clientes se eles não possuem um relacionamento com a sua empresa.

Mas afinal, como começar um relacionamento (tratando-se de consumidores)? A resposta, por mais estranha que possa parecer, é muito próxima do que acontece no âmbito sentimental. Você cria um relacionamento e compromisso com quem supera suas expectativas e, em seu ponto de vista, é a melhor opção possível. Simples, não? Quando isto acontece, e a expectativa criada se mantém, estamos condicionados a não querer perder este estado, e por isso criamos uma fidelidade.

Semana passada, recebi um telefonema da gerente geral da minha agência no Santander, me convidando para um fórum de clientes. Logicamente, meu primeiro pensamento foi de que era uma oportunidade para o banco tentar me empurrar mais produtos. Mas como sou curioso decidi ir. Chegando ao local, fui surpreendido por três funcionários de alto escalão do banco ,que abriram a conversa dizendo: Queremos conhecer vocês (clientes) melhor e ver no que podemos melhorar para atender as suas necessidades. Ao invés de apresentarem algo, nos perguntaram quais eram os principais problemas, dificuldades e o que temos como expectativa se tratando de serviços bancários.

Mantendo o paralelo com a vida pessoal, isso seria uma "DR" (discussão de relacionamento) e alinhamento do que esperamos com o que vem acontecendo. Agora é esperar para ver o que o banco fará com essas informações.

Para as empresas que ainda não tem um relacionamento com os clientes, sugiro começar com uma boa conversa, e procurar entender o que seus clientes esperam e gostariam no relacionamento deles com a sua empresa. Algumas coisas, claro, não serão possíveis de se fazer, outras no entanto serão o ponto de partida para a tão sonhada fidelização.