Conflitos não preservam ninguém. Pode ser a rainha da Inglaterra, o presidente da Microsoft, a mãe do Joãozinho, o papa ou o feirante da Móoca -ninguém escapa de enfrentar todo dia uma longa sequência de situações conflituosas em casa, no trabalho e na rua.

Sejam rusgas ou atritos graves, em questões cotidianas ou momentos decisivos, o que dará a verdadeira dimensão da importância do conflito é a capacidade de cada um lidar com eles e desarmá-los. Há rusgas que se tornam guerras de família ou causam uma demissão estrondosa e há atritos graves que terminam em um bom entendimento.

Desde cedo, o potencial de dano de um conflito sem solução despertou o interesse do consultor Karim Khoury, da Acordo Treinamento e Desenvolvimento, palestrante, coach, especialista em formação de liderança e autor de vários livros sobre mudanças comportamentais.

Em 25 anos de convívio com empresas, ele percebeu uma lacuna grande no desenvolvimento de habilidades de resolução de conflitos entre as lideranças.

Para ele, o comportamento conflituoso pode gerar estresse, desgaste e ressentimento no ambiente corporativo. “O gestor que dá feedback e resolve conflitos tende a ter uma equipe eficiente.”

O perfil contrário, segundo ele, pode ser um desastre para a empresa. Chefes erráticos e funcionários resistentes a mudanças representam um campo minado para o bom funcionamento de uma organização. No fundo, um conflito é um problema de comunicação.

Convicto de que habilidades de liderança e gestão de conflitos podem ser desenvolvidas, o consultor reuniu no livro Vire a Página, Estratégia para Resolver Conflitos (Editora Senac, R$ 55,90), o conteúdo dos treinamentos que ministra em palestras e workshops. Grande parte das orientações cabe também no dia a dia do empreendedor, em especial nas relações que mantém com funcionários, consumidores ou clientes.

MUITA CALMA NESSA HORA

Seja na área de serviços, indústria ou comércio, o pequeno empresário se depara com situações típicas, que exigem muito equilíbrio emocional, sob o risco de perder um contrato importante.

Como fazer quando um cliente quer ir além do escopo do contrato? O que responder quando se recebe um telefonema impositivo exigindo uma antecipação de uma etapa do serviço? Como não deixar uma insatisfação momentânea envenenar uma relação comercial longamente construída?

“Muitas vezes, somos pegos de surpresa por um telefonema”, lembra Khoury. Alguns cuidados podem ser treinados para estas situações.

“Quando o empresário demonstra uma atitude de colaboração com a outra pessoa, tende a acalmá-la. Se o cliente pede algo que não pode ser atendido, em especial se estiver agressivo, recomendo ao empreendedor que escute atentamente e depois pergunte o que seria justo ou mais adequado fazer nessa hora.”

Para a maioria das situações de conflito, Khouri lembra que pode estar nas nossas mãos diminuir o seu potencial de estrago. Em seu livro, ele recomenda:

“Qualquer que seja a reação do outro, tenha em mente que qualidade de vida não significa evitar situações estressantes, mas sim saber lidar com a pressão de maneira eficiente. Considere a tensão gerada como uma fase transitória. Mesmo que não seja possível controlar a situação, você pode controlar a maneira como reagir a ela. Quando se encontrar numa situação que considere difícil, pergunte-se: ‘Como eu posso influenciar essa situação de maneira positiva?”

Até mesmo em situações extremas, como quando uma pessoa tem um chilique, é possível lidar com a situação.

“Pessoas nessa situação”, explica o consultor, “perdem parcialmente o controle de suas emoções e ações, e não conseguem escutar e avaliar a situação.” Para ele, a saída mais saudável para quem se torna alvo de um descontrole feroz, é manter a calma, se possível se retirar, e esperar a crise esvaziar e aguardar um momento mais adequado para resolver o conflito.

Para quem tem o chilique, há um sério dano colateral – a desmoralização de sua autoridade, de acordo com Khouri. Manter a lealdade de uma equipe passa a ser uma missão quase impossível para os chefes descontrolados.

MUDANÇA, SINÔNIMO DE CONFLITO

Entre as variáveis da vida que ocasionam conflitos, a necessidade de mudanças representa um dos campos mais minados.

Seres humanos têm uma resistência instintiva a sair da zona de conforto e é então que as habilidades para uma boa gestão de conflitos se tornam mais necessária.

As reações podem ser variadas quando se transmite uma exortação para um processo de mudança: algumas pessoas respondem com o silêncio, outras fazem objeções, há mentiras, desculpas ou justificativas vagas. Veja as recomendações de Karim Khoury: