Tente, em 2015, não chamar de consumidores aqueles que compram seus produtos e serviços, mas de cidadãos. Além de uma mudança de palavra, é um câmbio de percepção. Trata-se de reconhecer o poder individual de opinião, organização e mobilização; compreender que o valor das organizações – públicas e privadas – é determinado cada vez mais pelas pessoas. O poder está nas mãos delas. E não há outra saída a não ser dialogar.

De acordo com a pesquisa intitulada Brandshare, conduzida pela agência Edelman de relações públicas em 12 países, Brasil incluído, junto a 15 mil pessoas, uma das principais tendências no relacionamento entre cidadãos e marcas é a participação. A ideia de “conhecer a cozinha do restaurante” espalhou-se para todos os setores, uma vez que desejamos não apenas comprar um produto, mas saber de onde veio, como foi feito e, se possível, participar do seu desenvolvimento e refinamento.

Um exemplo concreto é o projeto Cocriando Natura, em que a gigante de cosméticos abre suas portas para a interferência direta dos indivíduos nos processos de inovação e criação de produtos. A plataforma, que hoje está hospedada no Facebook, ganhou corpo, mostrou-se viável e, em breve, ganhará um espaço próprio para alavancar ainda mais suas interações.

Outras experiências, embora pontuais, já sinalizaram este movimento, como uma promoção de Ruffles para a invenção de um novo sabor para a batata e o projeto Fiat Mio, que se valeu deste contexto para dar à luz um carro totalmente “social”.

Trata-se justamente de um dos aspectos mais demandados pelos respondentes de brandshare: inclusão na concepção de produtos e serviços, bem como transparência sobre as respectivas procedências.

Fonte: Pesquisa Brandshare 2014/Edelman

A pesquisa, no entanto, mostra que – mesmo com exemplos já existentes, como de Natura, Fiat e Pepsico, há ainda um longo caminho a trilhar no amadurecimento desta turbulenta e divertida relação entre marcas e cidadãos.

Mas uma coisa é certa: trata-se de um caminho sem volta.