O cliente nem sempre sabe o que quer, e muitas vezes, cabe ao vendedor o papel de ajudá-lo a descobrir. Sim, existem clientes difíceis que parecem ter como missão complicar a vida de quem está do outro lado do balcão. Entretanto, vendedores e pequenos empresários precisam entender que a venda de um produto ou serviço não significa que a missão está cumprida.

Independente da área de atuação da sua pequena empresa, o treinamento da equipe é essencial para que a imagem da sua marca não seja arranhada e que a propaganda boca a boca tenha efeito, de forma positiva. “As empresas precisam pensar que o cliente quer ser surpreendido”, afirma Diego Maia, presidente do Grupo CDPV (Centro do Desenvolvimento do Profissional de Vendas).

Com a ajuda de Carlos Cruz, diretor do IBVendas, e Maia, Exame.com listou quatro coisas que os clientes esperam da sua empresa.

1. Respeito

O primeiro contato é crucial. O vendedor está falando em nome da empresa e, por mais que o cliente esteja em um dia ruim, as boas maneiras devem ser mantidas. Coloque-se no lugar do cliente e lembre-se de que atitudes grosseiras podem afastar qualquer tipo de pessoa. “Todo mundo gosta de ser bem tratado”, afirma Maia.

Para Cruz, deduzir o que o cliente quer antes mesmo de escutar o que ele está buscando é uma armadilha. “Não subestime o potencial do cliente”, afirma ele.

2. Agilidade

Quando a preguiça do vendedor é tão evidente que o próprio consumidor tem que ir atrás do que ele precisa, tem alguma coisa errada. Ser proativo, entretanto, não é despejar informações e inúmeras opções de produtos. Foque na solução e ajude o cliente a entender o que ele quer e o que vai comprar. "Só não vale tentar empurrar coisas que não tem nada a ver”, conta Cruz.

O atendimento foi todo perfeito, mas se em outras etapas da compra ou da prestação de serviços, a demora interferir a ponto de o cliente cogitar desistir da compra, tudo terá sido em vão. “Os processos não podem demorar”, afirma Maia. Para isso, é preciso que o empreendedor adote medidas ou invista em softwares que auxiliem o momento da venda.

3. Criatividade

Não use o mesmo discurso para todos. Aquela velha história de que o produto é perfeito para você é um clichê que não agrada ninguém. “Vendedor tem que focar na solução e saber fazer perguntas”, afirma Cruz.

O ideal, de acordo com o especialista, é sugerir até três opções que atendam à necessidade do cliente. “Fuja do script, porém conecte-se à realidade do cliente”, completa Cruz.

4. Credibilidade

Consistência no discurso e na prática é o que leva uma empresa a ter credibilidade no mercado, com seus fornecedores e clientes. Por isso, se o dono do negócio age de maneira que contraria os valores que ele expõe no slogan da loja, por exemplo, nem sua equipe de funcionários o respeitará.

O cliente precisa confiar no serviço e produto que está comprando e o responsável por essa ponte é o vendedor, que deve fazer com que a credibilidade da empresa não seja colocada em risco.

Ao omitir uma informação, só para que a venda seja realizada, o vendedor estará colocando a imagem da empresa, do dono do negócio e até mesmo do que ele acabou de vender em risco. “Se um vendedor falta com a verdade ou mente, isso pode ser catastrófico”, afirma Maia.

Caso o vendedor não tenha a informação que o consumidor necessita, a sinceridade é o único caminho. “Quero me certificar de que não lhe darei uma informação errada” é uma das frases que ele gostaria de escutar.