Flávia Furlan Nunes

Preocupadas com as fraudes, as instituições financeiras investem cerca de R$ 1,5 bilhão anualmente em segurança eletrônica. Mesmo assim, golpes acontecem e, entre eles, estão saques realizados indevidamente na conta dos clientes. Diante de uma situação como esta, como proceder?

De acordo com a técnica de direito do consumidor do Procon-SP, Renata Reis, a primeira atitude que se deve tomar é entrar em contato com o próprio banco, até mesmo para cancelar o cartão, que pode ter sido clonado e usado para realização do saque em caixa eletrônico. `Quando suspeitar que foi ação criminosa, pode elaborar um boletim de ocorrência, o que não comprova que o banco deve estornar o cliente`, ressaltou.

O contato com o banco pode ser por e-mail, fax ou direcionamento a uma agência. Recolha o máximo de informações que puder, pode ser que precise delas depois!

A questão dos prazos
Renata explicou que, no primeiro contato com o banco, o cliente já deve exigir um prazo de resposta para o caso. Se ele não for cumprido, então chegou o momento de recorrer a órgãos de defesa dos consumidores e, em último caso, à Justiça. Para essas duas situações, vão servir as informações recolhidas durante todo o processo de reclamação, como número de protocolos, por exemplo.

`Não temos esse prazo de resposta em legislação, a não ser em ligação telefônica, que é de cinco dias`, afirmou a técnica de defesa do consumidor. Porém, como as pessoas têm contas a pagar, o interessante é que elas sejam ressarcidas o mais rápido possível, para poderem manter o orçamento em dia.

Banco deve provar o saque
Ao ser comunicado que o saque foi indevido, é responsabilidade do banco provar que não foi o cliente que fez a retirada do dinheiro, segundo informou Renata.

Se, até chegar a esta conclusão, o cliente teve de desembolsar alguma quantia, então, depois, ela deve ser ressarcida em dobro. Por exemplo: o saque foi feito com cartão de crédito e você não o reconhece. A fatura vence em uma semana, mas o banco prometeu uma resposta em duas. Se pagar o valor da fatura, depois, você deve ter o dinheiro de volta em dobro.

De acordo com Renata, o banco deve ressarcir o cliente pela demora no ressarcimento e pelos prejuízos que lhe foram causados durante todo este período.

Momento de reclamar
Sem acordo com o banco, o consumidor tem o direito de recorrer a órgãos de defesa do consumidor. Neste momento, é interessante ter a comprovação do saque indevido e a cópia do boletim de ocorrência, se realizado. Além disso, é recomendável ter em mãos documentos que provem que já foi feito contato com a instituição financeira, para uma solução amigável.

Depois de formalizada a reclamação, se ela for feita em um Procon, é elaborada uma carta ao banco, que terá o prazo legal de até dez dias para responder.